Rozpatrywanie reklamacji dotyczących transakcji realizowanych w Automatach Samoobsługowych WKM

Terminologia:

Warszawska Karta Miejska (WKM) – elektroniczny nośnik okresowego biletu komunikacji miejskiej.

Kontrakt – bilet komunikacji miejskiej w formie elektronicznej kodowany na Warszawskiej Karcie Miejskiej.

Automat Samoobsługowy WKM – automat do kodowania biletów komunikacji miejskiej w formie elektronicznej na Karcie Miejskiej oraz sprzedaży biletów komunikacji miejskiej w formie kartonikowej (z paskiem magnetycznym)

Agent Rozliczeniowy - instytucja zajmująca się autoryzacjami i rozliczaniem transakcji przy użyciu kart płatniczych, za pośrednictwem której realizowane są transakcje płatności kartą w Automatach Samoobsługowych WKM.

Postanowienia ogólne:

Wyróżnia się następujące typy reklamacji dotyczące transakcji w Automatach Samoobsługowych WKM:

• reklamacja transakcji (niewydanie reszty lub niezwrócenie gotówki pomimo anulowania transakcji, brak wydruku biletów kartonikowych, pobranie środków z karty płatniczej pomimo anulowania transakcji).

• reklamacja dotycząca zatrzymania karty płatniczej

Reklamacje składać można:

- telefonicznie, pod numerem 22 656 41 00

- mailowo, na adres cok@strefa.waw.pl

- osobiście w Centrum Obsługi Klienta Warszawskiej Karty Miejskiej zlokalizowane w Warszawie, na stacji metra Świętokrzyska, paw 1000E, czynne pn – pt 09.00 – 17.00 (dalej COK)

Zgłaszana reklamacja musi zawierać:

• Imię i nazwisko zgłaszającego

• Dane kontaktowe – numer telefonu bądź adres email

• Datę i godzinę transakcji

• Numer Automatu

• Numer WKM (jeżeli dotyczy transakcji na WKM)

• Rodzaj Biletu (jeżeli dotyczy zakupu biletu kartonikowego)

• Reklamowaną kwotę (wraz ze specyfikacją nominałów)

• 4 pierwsze i 4 ostatnie cyfry z numeru karty płatniczej (jeżeli reklamacja dotyczy płatności kartą)

• Opis reklamacji

Sposób postępowania w przypadku reklamacji transakcji w Automacie Samoobsługowym WKM

1. Pracownik COK przyjmuje zgłoszenie reklamacyjne od Klienta, na podstawie którego wypełnia formularz reklamacyjny. W przypadku zgłoszenia osobistego i telefonicznego pracownik COK informuje Klienta
   o zasadach rozpatrywania reklamacji.

2. Reklamacja rozpatrywana jest niezwłocznie ale nie później niż w terminie 14 dni (w przypadku konsultacji
   z firmami zewnętrznymi, termin rozpatrzenia reklamacji może ulec przedłużeniu o kolejne 21 dni).

3. W przypadku konieczności konsultacji zgłoszenia z firmami zewnętrznymi, pracownik COK informuje klienta
   o konieczności wydłużenia terminu rozpatrzenia reklamacji.

4. W przypadku reklamacji rozpatrzonej pozytywnie zwrot na rzecz Klienta realizowany jest poprzez wypłatę gotówki w COK lub zwrot środków na rachunek Klienta.

5. W przypadku wypłaty gotówki w COK, wypłaty uznanej kwoty dokonuje pracownik COK, co klient potwierdza w oświadczeniu końcowym na formularzu reklamacyjnym.

6. Pracownik COK na podstawie okazanego przez Klienta dokumentu tożsamości (lub Warszawskiej Karty Miejskiej) dokonuje weryfikacji zgodności danych osobowych odbierającego z danymi na formularzu reklamacyjnym .

7. W przypadku zwrotu na rachunek Klienta, Klient wypełnia oświadczenie do wpłaty na rachunek, na podstawie którego zrealizowany zostaje przelew (oświadczenie dostępne jest w COK, bądź wysyłane mailowo do Klienta) .

8. W przypadku reklamacji rozpatrzonej negatywnie pracownik COK ma obowiązek wydać, na prośbę Klienta, kopię formularza reklamacyjnego uzupełnionego o ustalenia komisji.

9. W przypadku reklamacji rozpatrzonej negatywnie pracownik COK informuje Klienta o prawie odwołania się na piśmie.

10. Odwołanie rozpatruje i zatwierdza Kierownik Centrum Obsługi Klienta w terminie 14 dni roboczych.

11. Po zakończeniu postępowania reklamacyjnego formularz reklamacyjny uzupełniony o ustalenia komisji i oświadczenie końcowe zostaje zarchiwizowany w COK.

Sposób postępowania w przypadku reklamacji zatrzymania karty płatniczej w Automacie Samoobsługowym WKM

1. 1. Pracownik COK informuje klienta zgłaszającego zatrzymanie karty w automacie o konieczności zastrzeżenia karty w banku.

2. 2. Pracownik COK informuje klienta zgłaszającego zatrzymanie karty w automacie, iż karta zostanie przekazana do banku, który wydal kartę.

3. 3. W przypadku gdy klient zgłosi do COK pisemny wniosek o zwrot kosztów duplikatu karty, wniosek rozpatrywany jest i zatwierdzany przez Kierownika COK w okresie 14 dni roboczych.

4. 4. Pracownik COK informuje klienta o wynikach rozpatrzenia odwołania.